施設看護師が学んだ相手(患者さんやご家族)に伝わる接遇やクレーム対応のポイント

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施設看護師として勤務することねです。

現場では、小さなものも含め様々なクレームに出会います。

クレームは「お客様からの贈り物」

クレームは、「お客様からの贈り物」と言われています。誰もがクレームを受けたいと思いませんが、 クレームによって自分が気づかないことにきづかせてくれることになります。 一人のクレームの後ろには不満を感じている人が沢山いて、不平を口に出して言う人はたったの4%だそうです。 クレーム対応は、自分の成長や業務改善につながりますので、逃げずにまず自分にできることは何か考えて対応しましょう。

まずは黙ってじっと聴く

接遇やクレーム対応の最も基本ですが案外難しいものです。
「救急対応で忙しかったもので」「そういう意味で言ったのではなく」など相手からすればいい訳に聞こえます。 クレームを言ってくる人はまず自分の主張をよく聞いて自分を理解して欲しいと思っています。 黙って聞くことは、その欲求を満たす目的もありますが、そのクレームの意図や種類を判断することです。

患者さんやご家族から「クレームを聴く心構え」

心構え一つで接する態度が変わってきます。
こちらが決して悪いわけではないと思うこともあるでしょうが、怒りに対して共感し気分を害したことに対する謝罪が相手の気持ちを和らげる大きな要因になります。

患者さんやご家族から「クレームを聴く環境」

立ち話はできるだけ避けます。独立した部屋で聴くのがベストですが用意できない場合は、できるだけ人の少ない静かなところで座って話しを聴きます。 また、独立した部屋で話しを聴く時は、必ず自分はドアの近くに座りましょう。あまりないことだと思いますが、暴力を振るわれる可能性もあるからです。

患者さんやご家族から「クレームを聴く態度」

適度にうなずく
話しと話しの間がある時にします。そして、相手が最も訴えた時は、「そうですね」「それはお困りでしたね」などといった共感の言葉を添えます。 適度のうなづきは、より多くの話しを聞き出すことができるでしょう。

相手と正対し目を見て話す
正対して座ることは、「あなたの気持ちを私が受け止めます」という意思表示になります。 目を見て話すということは、相手をきちんと認めているという姿勢が感じられます。 特に、メモをとる場合は、メモばかりに気をとられないように気をつけましょう。 また、メモをとる時は許可を必ず頂いてからにして下さいね。

前傾姿勢で聴く
少し前傾姿勢で聴くことは、熱心さを表します。

事実の確認

相手が話し終わった後、その話しを理解したことを相手に示すために、短く訴えの趣旨をまとめて相手に伝えます。 そして、相手が回答したことには復唱します。

理解が間違っていた場合は、「申し訳ございません。この理解でよろしいでしょうか」と、繰り返し確認しましょう。

解決方法の提案

事実を確認した後、解決方法を提案します。
多くは、上司への報告も必要ですし施設・病院全体で解決しなければいけませんので、 「上司または当事者に確認し、再度ご報告させて頂きます」ということになるでしょう。 再度という時、できるだ迅速な対応が望まれますが、今日中なのか、何日以内なのか必ず日時を示しましょう。 そして、「教えて頂きありがとうございます。他の件でもなにかあればいつでも教えて下さい。」と最後まで丁寧に接しましょう。

一人で抱え込むと小さなクレームがさらに大きくなることもありますので、無理をせず必ず周囲に協力を求めることも重要です。

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ことね
新人看護師時代、ICUに入職。泌尿器・麻酔科・口腔外科・耳鼻科の混合病棟、外科病棟と内科病棟の混合病棟、内科・皮膚科・内視鏡・整形・外科外来の混合病棟。様々な混合病棟で臨床経験を積み、現在、特養看護師です。それに加え、単発バイト、デイサービス、有料老人ホーム、健診、クリニックなどのアルバイトもやっていました。
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